Abbiamo sentito centinaia di volte durante il lockdown i media confondere lo Smart Working con il lavoro telematico, e alla fine li abbiamo assunti come sinonimi. Per fare da subito chiarezza specifichiamo che il lavoro da remoto, è una pratica che può in parte riguardare il concetto di Smart Work, ma non necessariamente.
Si definisce Smart Working quell’insieme di buone pratiche ed attività messe in campo dalle aziende (o dagli enti pubblici) volte ad ottimizzare la conciliazione vita-lavoro, ovvero a rendere più leggero, più intelligente (smart appunto), il lavoro stesso. Tra queste prassi sicuramente il telelavoro può agevolare lo svolgimento di compiti ma, ci siamo chiesti, è davvero sempre così? Davvero la digitalizzazione e l’informatizzazione offrono sempre un aiuto per tutti i dipendenti facilitandoli nella quotidianità?
Abbiamo indagato come sia stato lavorare con questo metodo, di fatto imposto durante il lockdown, nella pubblica amministrazione trentina. In particolare abbiamo cercato di capire se vi fosse una qualche forma di divario digitale tra lavoratori e gli utenti dei servizi pubblici?
Abbiamo chiesto a tre lavoratori della PAT e di una società partecipata, appartenenti alla generazione definiti Millennials (ovvero coloro che hanno vissuto sulla propria pelle l’avvento di internet), circa il rapporto con l'utente ed i servizi telematici offerti e quale che fosse la loro preparazione, e quella dei colleghi sull'utilizzo dei dispositivi e dei sistemi informatici. Ne è emerso uno spaccato eterogeneo (e relativizzato alla tipologia di servizio e funzione) ma con alcune costanti.
Precisiamo che, volendo tutelare l’anonimato degli intervistati, i nomi propri qui riportati sono tutti di fantasia.
Avevate mai fruito prima del lockdown del telelavoro?
JACK «No, mai»
ANNA «nella mia società era possibile fruire in forma ridotta, circa 30 ore al mese. Ma io non ne ho mai fatto uso continuo, al massimo 2-3 giorni all'anno.»
ELISA «No, prima del lockdown non era possibile fruire del telelavoro; solo alcuni colleghi (con contratto specifico di telelavoro) potevano lavorare da casa. Presentavano domanda e veniva stilata una graduatoria sulla base di alcuni criteri (distanza casa lavoro, figli, 104). Il contratto di telelavoro non permette di fare ore di straordinario, tutte le ore in più vengono “tagliate” ai lavoratori, che non possono accumularle nella banca ore o averle liquidate in busta paga. Non hanno diritto al buono pasto nelle ore di telelavoro. La PAT mette a disposizione P.C. e fa un corso di formazione ai telelavoristi. Le giornate di telelavoro vengono stabilite a priori e sono accordate con il dirigente. Accanto ai telelavoristi da casa, ci sono i telelavoristi da “telecentro” (sale disposte in diverse cittadine del Trentino); qui ci sono i buono pasto. Oggi è possibile fare “Smart work” solo per i dipendenti con figli sotto i 12 anni e con distanza casa lavoro oltre i 30 km»
Avete avuto qualche problema circa lo svolgimento del lavoro? Se si quale? Siete a conoscenza di qualche problema dei colleghi?
JACK «Ho avuto problemi, alcuni lavori è più difficoltoso farli a distanza, soprattutto quelli che hanno a che fare con le persone: ad esempio nel fare riunioni dove bisognare fare scelte rapide o incontri dove si dibatte qualcosa di nuovo con visioni contrapposte; alcune volte volevo intervenire ma finito il discorso del collega si era perso il filo. Per altre tipologie di incontri e mansioni invece è più rapido ed efficiente farle in digitale.»
ANNA «dal mio punto di vista nessun problema particolare in quanto avevo già tutta la documentazione digitalizzata, ma livello operativo è stato impegnativo trasformare determinate attività da svolgere in presenza nella modalità online. Questo ha implicato il dovere apprendere nuove competenze e usare nuovi strumenti. Qualche collega ha avuto difficoltà nel lavoro da casa data la presenza dei figli e l'assenza di più dispositivi nello stesso nucleo familiare.»
ELISA «durante questo periodo non ho avuto grosse difficoltà. A volte era difficile collegarmi in vpn per vedere i documenti sul server, ma ho ovviato al problema caricando i doc su google drive. Alcuni colleghi avevano problemi: di linea internet; non disponevano di P.C. per svolgere l’attività; mancava di una copia della documentazione in formato digitale oppure poca conoscenza degli strumenti informatici in generale»
Avete usato i vostri dispositivi o quelli offerti dalla pa? La connessione ad internet è stata a vostro carico?
JACK «Tutto di mia proprietà»
ANNA «ho usato i miei dispositivi personali e la mia connessione domestica.»
ELISA «ho usato P.C. dell’ufficio, connessione di casa, mio cellulare con mio traffico»
Siete a conoscenza di qualche collega che non ha aveva accesso ai dispositivi per limitazioni personali (competenze, economiche, scelta)?
JACK «Si, soprattutto inizialmente c’era del personale senior dedito a mansioni che non erano facilmente replicabili in digitale; anche quello dei direttori e dirigenti non è un ruolo facilmente replicabile. Essere in ufficio è più efficiente per le comunicazioni e gli aggiornamenti con i superiori; mandare mail e telefonare diventa più macchinoso e lungo.»
ANNA «Un collega non disponeva della rete internet a casa e durante questo periodo ha dovuto trasferirsi in un altro domicilio. Un altro non aveva un PC personale, ma glielo ha fornito l'azienda.»
ELISA «si, sono a conoscenza. Per questi colleghi si organizzava il lavoro in modo da dedicare le giornate in Smart ad attività che non comportavano l’uso di P.C. e/o internet. Cercavano di rientrare il più possibile in ufficio.»
Rispetto al contatto con l'utenza quali sono state le problematiche più evidenti?
JACK «Per il mio servizio pochi, abbiamo un’utenza molto specializzata anzi è stato più utile perché siamo riusciti ad incastrare più facilmente gli incontri non essendoci più trasferte. Tuttavia, la qualità dei servizi offerti (formativi) è stata per alcuni aspetti inferiore.»
ANNA «Anche qui i problemi sono stati diversi e vari. Da chi aveva problemi di connessione a chi non sapeva utilizzare gli strumenti e non aveva competenze digitali sufficienti»
ELISA «pochi problemi con l’utenza. Le comunicazioni anche prima avvenivamo via pec o al telefono ed i pochi incontri si sono svolti con facilità in meet. Gli utenti presentano dal 2016 le domande sul portale, con firma digitale e si possono appoggiare per i problemi ad un help desk attivo 5 giorni su 7.»
L'utente è sempre facilitato dalla digitalizzazione di atti e servizi o queste soluzioni possono essere anche limitanti per alcuni? Qualche esempio eventualmente
JACK «Dobbiamo garantire un accesso universale ai servizi. La tecnologia aiuta, ma deve affiancarsi alle modalità tradizionali perché ci sono molte persone che non hanno le competenze (anziani e stranieri soprattutto), Il linguaggio della PA poi è spesso burocratico e molti non riescono a comprenderlo a pieno e non c’è nessuno a spiegarlo in soldoni. Ci sono persone che non sanno nemmeno come si scarica un’app o faticano a parlare correttamente in italiano. Il servizio pubblico deve essere accessibile a chiunque, sempre; è un dovere.»
ANNA «Senza dubbio il lato positivo del telelavoro è evitare spostamenti ed ottimizzare i tempi di lavoro, questo può anche essere un aspetto negativo perché il lavoro diventa con ritmi più serrati. Molte attività lavorative sono difficili da trasporre in modalità diverse da quelle in presenza fisica, la stessa cosa credo che valga per le necessità dell’utenza.»
ELISA «Ho colleghi che sono entrati in provincia quando ancora non esisteva il PC, immagino sia comunque difficoltoso per loro come per tutte quelle persone che non sono così vicine al mondo digitale. La “digitalizzazione”, è un cambiamento prima di tutto culturale e organizzativo. Questo forse non è ancora chiaro a molti; del resto, non sono ancora chiari quali che possano essere tutti gli effetti positivi e negativi.»
Ci sono stati problemi di tipo tecnico riguardo ai dispositivi hardware? E software? Chi e come gli ha risolti?
JACK «Si, ci sono sempre. La connessione si blocca, il server va in tilt, il programma non carica. E ora, se succede questo il lavoro si blocca. Se sono in ufficio e succede qualche incidente trovo qualche altro lavoro da fare. Se sono a casa invece non puoi lavorare e rischi anche di perdere quello che avevi prodotto. Va detto che gli informatici sono puntuali e disponibili. Sono dei santi. Per i problemi più grossi ci affidiamo ad esterni che non sempre sono così precisi.»
ANNA «Ci sono stati problemi di tipo tecnico. Durante il lockdown, ad esempio, non si trovavano in commercio webcam, nella nostra azienda sono state fornite solo a settembre. Tutt'oggi anche nel resto PA ci sono molti lavoratori che non hanno webcam e microfono, spesso elemento fondamentale per il nostro tipo di lavoro. Nell'utilizzo delle piattaforme, inoltre, ci sono stati parecchi problemi con chi utilizzava “quei cavolo” di Mac. La trasformazione del lavoro dalla presenza al digitale ha causato parecchie richieste di supporto tecnico oltre che da parte di noi lavoratori anche da parte dell'utenza. Spesso ci trovavamo a dover rispondere a domande di tipo tecnico alle quali non eravamo in grado di dare seguito. I nostri uffici tecnici si occupano per lo più di problematiche interne.»
ELISA «Per noi lavoratori non è stato facile; nella settimana di “ferie obbligatorie” io e il referente informatico abbiamo impostato tutti i PC dell’ufficio affinché potessero essere pronti per le attività di Smart working. É stata inoltre creata una piattaforma ad hoc dalla PAT per condividere le info e le novità. Ci sono stati poi problemi con la deviazione del telefono sul cellulare perché era possibile impostarla solo dall’ufficio. Per chi veniva in presenza invece il disagio più grande è stato il pranzo: non c’erano servizi aperti e la possibilità di usare il buono al supermercato, che io sappia, non ha mai funzionato»
Com'è stato trovarsi a lavorare da casa senza aver accesso fisico a tutto il materiale non digitalizzato o partecipare alle relazioni umane?
JACK «Personalmente ho sempre lavorato su computer e non ho avuto di questi problemi; già da prima tenevo copia informatizzata di appunti, verbali, calendario. Per altri è stato utile perché sono stati costretti ad utilizzare gli stessi miei strumenti e ci siamo portati sullo stesso piano. Devo dire che è stato sorprendente anche come la provincia in così breve tempo sia stata in grado di organizzare il lavoro digitale per più di 4000 persone, davvero sorprendente ed impensabile qualche anno fa.»
ANNA «il rapporto telematico può compromettere la comunicazione rispetto alla relazione vis a vis. Inoltre, quando capita che vi sia un utente non particolarmente abile digitalmente vi sono parecchie perdite di tempo.»
ELISA «Ci sono stati sicuramente dei vantaggi perché si è spinto fortemente sulla digitalizzazione dei processi; ad esempio, per l’approvazione di una delibera, ora l’iter è molto più fluido ed evita il trasporto dei documenti cartacei da un ufficio, o una sede, all’altra. Un altro vantaggio è stato il risparmio di tempo rispetto a trasferte lunghe (Roma e Bruxelles); inoltre a queste riunioni ora possono partecipare più persone che prima, per motivi di budget, non potevano. Abbiamo anche imparato ad ascoltare di più. Il lavoro da casa invece è stato un po’ alienante perché mancava un rapporto relazionale, mi alzavo pochissimo dalla scrivania e finivo la sera con il mal di testa e gli occhi distrutti.»
Secondo voi, vi e nella pa una qualche forma di divario di competenze circa il personale?
JACK «Ci sono due problemi enormi: la PA ha personale con un’età media avanzata e questi, probabilmente, hanno più difficoltà soprattutto come forma mentis, traducono l’analogico in digitale, non pensano direttamente in digitale. I più giovani invece sono più abituati all’utilizzo di questi mezzi, il che, ovviamente, non vuol dire che siano più bravi. Questo è un problema strutturale. L’altro problema sono i dirigenti che sono abituati ad utilizzare i vecchi mezzi e non hanno una spinta al rinnovo, quanto piuttosto al mantenimento dello status quo. C’è molta resistenza all’innovazione su questo lato.»
ANNA «il divario di competenze c'è, ma non saprei definire un cluster. Il luogo comune vorrebbe che siano i lavoratori senior ma in realtà parecchi se la cavano ottimamente e le problematiche emergono in modo eterogeneo.»
ELISA «Nella PAT c’è sicuramente divario tra i dipendenti in merito alle competenze digitali; questo perché la formazione non è obbligatoria e non viene indirizzata in base ai livelli di competenza. Inoltre, la formazione non è aggiornata rispetto alle dinamiche del mondo esterno e d è molto in ritardo rispetto all’effettivo fabbisogno.»
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